Jalur dukungan
WhatsApp +62 852-1234-3631Jalur tercepat pada jam kerja — pesan terbuka dengan pertanyaan Anda- Surel — support@minexcoal.com. Jalur utama. Meninggalkan rekaman tertulis, yang penting ketika pertanyaan yang sama kembali enam bulan lagi.
- WhatsApp — +62 852-1234-3631, Senin–Jumat 08.00–17.00 WIB. Paling baik untuk masalah langsung yang lebih cepat selesai lewat berbagi layar daripada lewat penjelasan.
- Berbagi layar — diatur lewat surel, biasanya di hari yang sama untuk pekerjaan yang sedang berjalan.
- Di lokasi — dengan pengaturan. Lihat Kantor untuk apa yang kami perlukan sebelum kunjungan lokasi.
Kami tidak menjalankan portal tiket. Untuk praktik seukuran kami, portal hanya menambahkan satu login di antara Anda dan jawabannya, tanpa membuat jawabannya datang lebih cepat.
Tingkat keparahan & target respons
Target berlaku untuk respons substantif pertama, bukan penyelesaian — jawaban sungguhan dari orang yang sudah melihat masalahnya, bukan sekadar tanda terima.
| Keparahan | Contoh | Target respons |
|---|---|---|
| 1 — Kritis | Skrip yang kami serahkan merusak data produksi, atau pelaporan akhir bulan terhenti dengan tenggat hari ini | 2 jam kerja |
| 2 — Tinggi | Model gagal dibangun, jadwal gagal dijalankan, atau angka cadangan tidak mau rekonsiliasi, dengan tenggat minggu ini | 4 jam kerja |
| 3 — Normal | Pertanyaan alur kerja, hasil yang tidak diduga, permintaan menyesuaikan skrip yang sudah diserahkan | 1 hari kerja |
| 4 — Rendah | Pertanyaan cara pakai, klarifikasi dokumentasi, merencanakan perubahan di masa depan | 3 hari kerja |
Tetapkan sendiri tingkat keparahannya saat menulis — Anda lebih tahu tenggat Anda daripada kami. Kami akan mengatakan bila tidak sependapat, beserta alasannya, alih-alih diam-diam menurunkan tingkatnya.
Yang dicakup dukungan
| Termasuk | Dikenakan biaya |
|---|---|
| Memperbaiki skrip yang sudah diserahkan yang tidak berperilaku sesuai dokumentasinya, dalam masa jaminan di EULA | Menambah fitur pada skrip yang sudah diserahkan, atau menyesuaikannya ke basis data atau struktur seam baru |
| Menjawab pertanyaan tentang pekerjaan yang kami serahkan | Pelatihan pada disiplin di luar lingkup pekerjaan |
| Menasihati jalur dukungan vendor mana yang tepat untuk suatu cacat produk | Membangun ulang model setelah ada perubahan di sisi Anda |
| Panduan soal posisi lisensi dan waktu perpanjangan | Pekerjaan kompatibilitas untuk versi Minex baru |
Pengaturan dukungan berkelanjutan mencakup kolom berbiaya sampai jatah bulanan yang disepakati. Tanpa pengaturan itu, pekerjaan berbiaya ditawarkan lebih dahulu sebelum dimulai — tidak pernah ditagihkan sebagai kejutan.
Dukungan vendor vs dukungan kami
Bila masalahnya adalah cacat pada GEOVIA Minex itu sendiri, itu menjadi urusan Dassault Systèmes berdasarkan perjanjian pemeliharaan dan dukungan Anda. Kami tidak dapat mencatat, mengeskalasi, atau menyelesaikan kasus vendor atas nama Anda kecuali Anda menunjuk kami secara terpisah dan tertulis untuk itu.
Yang bisa dan rutin kami lakukan: memastikan apakah masalahnya ada pada produknya, pada datanya, atau pada alur kerjanya — dan itulah bagian yang biasanya paling lama — lalu menyerahkan kepada Anda kasus reproduksi yang bersih beserta rumusan kalimat untuk mencatatkannya. Itu memangkas dua atau tiga putaran klarifikasi yang biasanya mengawali sebuah kasus vendor.
Cara melaporkan masalah dengan baik
Perbedaan antara penyelesaian dua jam dan dua hari hampir selalu ada di pesan pertama. Sertakan:
- Apa yang Anda harapkan dan apa yang terjadi sebagai gantinya.
- Teks galat yang persis, atau berkas log-nya, bukan parafrase.
- Versi Minex dan apakah ada yang baru berubah — peningkatan versi, basis data baru, komputer baru.
- Proyek dan dataset mana, supaya kami melihat yang benar.
- Apakah bisa direproduksi, dan langkah-langkahnya bila ya.
- Tenggat Anda, dinyatakan sejujurnya.
Jangan melampirkan data produksi pada surel pertama. Cukup gambarkan, dan kami akan memberi jalur aman bila kami memang membutuhkan berkasnya — lihat Data Protection & Compliance.
Jalur eskalasi
| Langkah | Kontak | Kapan |
|---|---|---|
| 1. Konsultan yang ditugaskan | Langsung, atau support@minexcoal.com | Titik pertama untuk segala hal |
| 2. Engagement lead | Engagement lead yang disebut dalam proposal Anda | Tidak ada respons substantif dalam target, atau Anda tidak sependapat dengan pendekatannya |
| 3. Direktur | escalation@minexcoal.com | Belum selesai setelah langkah 2, atau ada sengketa komersial |
Mengeskalasi bukan keluhan dan kami tidak memperlakukannya begitu. Bila sebuah target terlewat, kami akan mengatakannya terus terang dan menyampaikan apa yang sedang kami lakukan atasnya.
Pemberitahuan hukum
Pemberitahuan resmi berdasarkan Syarat & Ketentuan atau EULA kami — pengakhiran, pelanggaran, sengketa — harus dikirim secara tertulis ke:
PT Acala Genesa Sumberdaya
South Quarter Tower A, Lantai 18, Unit G&F, Jl. R.A. Kartini Kav 8, Cilandak Barat, Jakarta Selatan 12430, Indonesia
Up.: PT Acala Genesa Sumberdaya
Tembusan surel ke legal@minexcoal.com
Pemberitahuan lewat surel saja hanya berlaku bila perjanjian yang bersangkutan menyatakan demikian. Pemberitahuan yang dikirim ke alamat pribadi seorang konsultan tidak dianggap tersampaikan kepada kami.
Keberatan merek & hak cipta
Bila Anda memegang hak atas materi yang diterbitkan di situs ini — gambar, tangkapan layar, kutipan, merek dagang — dan berkeberatan atas cara pemakaiannya, tulislah ke legal@minexcoal.com dengan menyertakan:
- URL halaman yang persis dan uraian materinya.
- Hak yang Anda pegang dan dasarnya.
- Apa yang Anda inginkan kami lakukan — menghapusnya, mengubah atribusinya, atau hal lain.
- Data kontak Anda.
Kami berupaya memberi tanda terima dalam 2 hari kerja dan bertindak dalam 5 hari kerja. Bila keberatannya sederhana, kami akan langsung menurunkan materinya sambil ditelaah, alih-alih berdebat lebih dahulu.
Laporan keamanan & kerentanan
Menemukan kelemahan di situs ini atau di sesuatu yang kami pasok? Sampaikan ke security@minexcoal.com. Kami akan memberi tanda terima dalam 2 hari kerja dan terus mengabari Anda sampai kasusnya ditutup.
- Mohon beri kami waktu yang wajar untuk memperbaikinya sebelum mengungkapkannya ke publik.
- Jangan mengakses, mengubah, atau mengambil data yang bukan milik Anda saat memperagakan temuan.
- Kami tidak akan menempuh jalur hukum terhadap siapa pun yang melapor dengan iktikad baik dan dalam batas ini.
Kami tidak menjalankan program bug bounty berbayar. Kami memang mencantumkan nama pelapor yang ingin dicantumkan.
Permintaan perlindungan data
Untuk mengakses, mengoreksi, menghapus, atau memindahkan data pribadi, atau untuk menolak pemrosesan, tulislah ke privacy@minexcoal.com. Rincian hak dan waktu respons kami ada di Kebijakan Privasi; kendali organisasional kami ada di Data Protection & Compliance.
Bahasa yang berlaku
Halaman ini diterbitkan dalam Bahasa Indonesia dan bahasa Inggris. Kedua versi dimaksudkan bermakna sama.
Bila terdapat perbedaan atau perselisihan penafsiran di antara kedua versi, versi Bahasa Indonesia yang berlaku dan mengikat. Versi bahasa Inggris tersedia di support.html sebagai terjemahan.
Ketentuan ini sejalan dengan Undang-Undang No. 24 Tahun 2009 tentang Bendera, Bahasa, dan Lambang Negara serta Lagu Kebangsaan, yang mensyaratkan perjanjian yang melibatkan pihak Indonesia dibuat dalam Bahasa Indonesia.
Direktori alamat lengkap
| Alamat | Dipakai untuk | Target respons |
|---|---|---|
| hello@minexcoal.com | Permintaan baru dan penawaran | 1 hari kerja |
| support@minexcoal.com | Masalah pada pekerjaan yang berjalan | Sesuai tabel keparahan |
| training@minexcoal.com | Pemesanan dan penjadwalan ulang kursus | 1 hari kerja |
| accounts@minexcoal.com | Tagihan dan purchase order | 2 hari kerja |
| escalation@minexcoal.com | Eskalasi di atas engagement lead | 1 hari kerja |
| legal@minexcoal.com | Pemberitahuan, pertanyaan lisensi, keberatan HKI | 5 hari kerja |
| privacy@minexcoal.com | Hak perlindungan data, DPA, kuesioner | 30 hari |
| security@minexcoal.com | Laporan kerentanan dan insiden | 2 hari kerja |
Setiap alamat yang tercantum di sini harus aktif dan dipantau sebelum halaman ini tayang. Alamat yang dipublikasikan tapi tidak dibaca siapa pun lebih buruk daripada alamat yang tidak pernah ditawarkan.